ניהול מתקדם של תהליכים עסקיים - תהליכי קבלת החלטות על בסיס הערכת מורכבות

תהליכים עסקיים הינם אוסף מורכב ומגוון של פעילויות אנושיות, שנועדו ליצור ערך מוסף ללקוח. עם זאת, בעידן של פריצות דרך טכנולוגיות, מחזורי פיתוח קצרים, תחרות גוברת והפיכת העולם לכפר הגלובלי, קיים לחץ גובר והולך על פיתוח תהליכים עסקיים והם הופכים בהדרגה למורכבים יותר.
ידועות שתי גישות שונות, המתמודדות עם טבעם המורכב של תהליכים עסקיים: הפחתת מורכבות מיותרת או ניהול המורכבות היתרה. היעד הסופי הינו שיפור התהליך העסקי, באופן שיגדיל את הערך המוסף שניתן לבעלי העניין.

בשלב ראשון, במטרה לאפשר את ניהול או הפחתת המורכבות של התהליכים העסקיים, יש לכונן אמצעים כמותיים למדידתה. מדידות כמותיות נמצאות בבסיסה של כל גישה שיטתית, שמטרתה שיפור, בהתאם למתכונת של מתודולוגיות מדעיות. כדי לאפשר אבחון ושיפור תהליכים עסקיים, יש למדוד ולאמוד זמני ביצוע, שימוש במשאבים, יעילות ושלל מאפיינים רלוונטיים נוספים. אולם, ככל שהתהליכים העסקיים מסובכים ומורכבים יותר, מדידת השפעתו של מרכיב בודד או אפילו של תת תהליך הופכת לחסרת משמעות. אין ספק שיש צורך בגישה חדשה.

פרופ' רון קנת: "יש כיום אפשרות לאבחון כולל של התהליך העסקי והוא מבוסס על שיטות מתקדמות למדידת מורכבות. בעזרת הטכנולוגיה, המאפיינים העיקריים והחשובים של תהליך עסקי מתוחכם, מוצבים במוקד תהליך קבלת ההחלטות".

מהו המודל?

פרופ' קנת: "המודל מסייע בהבנת תהליכי היסוד באמצעות ייצוג ויזואלי ודרך חשיפתם של ממשקים, המתווכים בין פעילויות שונות ויחידות ארגוניות. שיפורים בעסק גורמים לשינויים ולהתפתחויות במודל הגראפי של התהליכים, אך חשוב לזכור שגרף תהליכים משקף תמונה חלקית בלבד, ולעתים קרובות, יש קשרים סמויים בין רכיבים שונים. את הקשרים הסמויים הללו ניתן לזהות ולהעלות על פני השטח בעזרת מערכת שפיתחנו, המספקת את המידע על תהליך נתון באמצעות סדרה של מפות-החלטה"

מהן מפות ההחלטה?

פרופ' קנת: "מפות ההחלטה, הנקראות גם 'מפות ידע', או 'מפות של הקשרים', הנקראות 'רשתות בייזניות', הן הצגה גראפית של זרימת מידע. הן מספקות אוסף של חוקים דינאמיים, שבעזרתם ניתן לשלוט בתהליך כולו. המפות יוצרות למעשה קבוצה מובחנת ודינאמית של חוקים בעלי הקשרים פנימיים, ובמלים אחרות: ידע.
המפתח לשיפור הניהול של מערכות או תהליכים טמון ביכולת הבנה גבוהה של פרטים עדינים ושל ההתנהגות הייחודית של תהליכים עסקיים".

כיצד זה עובד?

פרופ' קנת: "כל מפה תואמת לאפשרות ביצוע של התהליך העסקי. במקרה של תהליכים מורכבים, ישנם עשרות ואף מאות אופנים בני ביצוע. יחידות עסקיות קריטיות מודגשות באדום. המערכת מפיקה מגרף תהליכים בודד - לא רק מפת החלטה אחת - אלא מגוון שלם של מפות, אשר בעזרתן ניתן לזהות את כל מרחב אפשרויות הביצוע מתוך גרף הייצוג של התהליך. עבור כל אפשרות ביצוע אפשרי, המערכת מחשבת את רמת המורכבות התואמת. לאחר התהליך הזה מתבהרת התמונה השלמה, וממודל יחיד של תהליך עסקי אנו מסוגלים לענות על מגוון רחב של שאלות".

על אילו שאלות ניתן לענות לאחר התהליך הזה?

פרופ' קנת: על שאלות רבות ומגוונות. למשל:

• האם התהליך העסקי הוא תהליך מורכב? ואם כן, מהי רמת המורכבות?
  
• האם התהליך העסקי פגיע ושברירי? ואם כן, באיזו מידה?
  
• האם התהליך העסקי עלול להיכשל? ומהן נקודות הכשל השכיחות בתהליך?
  
• היכן מתרכזות נקודות השבירה של התהליך?
  
• במקרה תקלה, מהי הדרך בה היא תקרה?
  
• מהי הרמה הגבוהה ביותר של מורכבות אותה ניתן לשאת מבלי לעבור רמת שבירות מקסימאלית?
  
• האם ניתן לשפר את התהליך העסקי בעלות סבירה ומהי העלות הנדרשת?
  
• כיצד משפיעה מורכבותו של עסק על יכולת השליטה בו?
  
• האם ניתן לבצע אבחון משוכלל של התהליכים העסקיים?
  
• כיצד ניתן לשפר תהליכים עסקיים בעזרת הבנה של רמת מורכבותם?
  
• כיצד ניתן לפשט את התהליך העסקי (קרי, הקטנת רמת הפגיעות)?
  
• אם מורכבות התהליך נמצאת במגמת עלייה, כיצד ניתן למתן אותה?
  

פרופ' קנת מסכם: "תהליכים מתוארים בעזרת מערכות מדדים רב ממדיות. ניתוח המורכבות והסיכויים לכשל משלב כלי ניתוח משתנים במספר ממדים, וכולל חישוב של הערכות כמותיות, המסייעות למנהל לקבל החלטות לטווח הקצר ולטווח הארוך. השילוב של רשתות בייזניות ומודלים להערכת סיכונים מאפשר להשיג מטרות אלה".

מאת: טל אהרוני
מבוסס על ראיון עם פרופ' רון קנת KPA