חדשנות מסייעת לספקי פתרונות IT לשפר רווחיות

מתוך BPI Nituv

שיווק

ספקי פתרונות IT בתחום BPM, שיציעו ללקוחותיהם חדשנות ושיפור של תהליכים עסקיים, יצליחו להשיג רווחיות מעל הממוצע בענף

האתגר הגדול של ספקי פתרונות IT הוא ביכולתם להציג ללקוחות רווח ברור וניכר על ההשקעה ולא להסתפק רק בהחזר עליה (ROI). להשגת אתגר זה נדרשים ספקי הפתרונות ליזום חדשנות ושיפור תהליכים עבור הלקוחות ויחד איתם, כחלק מפרויקט Business Process Management) BPM). מדובר באתגר שונה מהמוכר והידוע, המחייב את ספקי פתרונות IT לשנות גישה בדרך שבה הם מציעים ומבצעים פתרונות.

ניהול תהליכים עסקיים (BPM) הוא תחום חדש יחסית, המסייע לארגונים לנהל כל תהליך עסקי טוב יותר ולשפר את הביצועים העסקיים שלהם. בתחום BPM טמונה הזדמנות עסקית לא שגרתית עבור ספקי פתרונות IT. להבדיל מתחומי ERP ו-BPM, CRM היא מערכת פתוחה המאפשרת בנייה והוספה של תהליכים עסקיים במספר בלתי מוגבל. בדרך זו יוכלו הספקים לקבל תמורה גבוהה יותר מהממוצע בענף וליצור גידול מתמיד בביקוש לשירותים המקצועיים. טענה זו מבוססת ממצאי מחקר חדש וייחודי שערכתי בתחום, ועיקרי ממצאיו מפורטים במאמר זה.

כדי להדגים את הגישה החדשה, בואו נדמיין פגישה בין ספק פתרונות IT בתחום BPM לבין אחד מיבואני הרכב. במהלך הפגישה מציע הספק מודל חדשני שיכול לסייע ליבואן להשיג רווחיות מעל הממוצע בענף, למרות שאינו ברשימת היבואנים המובילים במכירת מכוניות.

היבואן מופתע, והספק מסביר, כי בעידן BPM, הפתרון החדשני משולב מתודולוגיה וטכנולוגיה. הפתרון החדשני הוא בתהליך שיווק מכוניות, והוא כולל מודל מבוסס אלגוריתם, המפיק מחיר דיפרנציאלי אינדיבידואלי לכל צרכן, לרכישה ולתחזוקת מכונית. מחיר אטרקטיבי מוצע רק לקהל מוגדר של צרכנים ובו זמנית משפר את רווחיות היבואן. חדשנות בתהליכים עסקיים פירושה, ביצוע תהליכים עסקיים שונים מאלה של המתחרים, או דומים להם, המבוצעים בדרכים שונות, במטרה להשיג עמדה חדשה, מבוססת הצעת ערך ייחודית לקהל מוגדר של לקוחות. שיפור תהליכים, לעומת זאת, מתמקד בהקטנת עלות התהליך, קיצור משכו או את איכות התהליך. המודל מבוסס על הנחת יסוד לפיה עיקר רווח היבואן הוא ממכירת חלקי חילוף מקוריים.

הכול מבוסס מחקר

במהלך 2007 ערכתי מחקר ייחודי בתחום BPM. מהממצאים ניתן ללמוד כי ספקי פתרונות IT בתחום BPM, שיציעו ללקוחות חדשנות בתהליכים עסקיים, יצליחו ליצור גידול חדש ובלעדי לשירותים מקצועיים ואף לקבוע ולקבל מחירים גבוהים, הרבה מעל לממוצע בענף. נמצא קשר חיובי מובהק (93%) בין חדשנות בתהליכים עסקיים לבין ההסכמה של הלקוח להרחיב את היקף הפעילות. לעומת זאת, עוצמת הקשר בין שיפור בתהליכים לבין ההסכמה של הלקוח להרחיב את היקף פעילות הספק היא רק 56%. נמצא קשר חיובי מובהק (46%) בין חדשנות בתהליכים לבין ההסכמה של הלקוח לשלם תמורה כספית גבוהה יותר. לעומת זאת, עוצמת הקשר בין שיפור בתהליכים לבין ההסכמה של הלקוח לשלם תמורה כספית גבוהה יותר היא 34% בלבד.

מדוע קיימת העדפה לחדשנות?

חדשנות נתפסת כיום כגורם המסייע לחברה לשפר את התועלת ללקוח ובכך לקבוע ולקבל תעריפים גבוהים יותר מהממוצע בענף, ובכך לשפר את הרווח מעל הממוצע בענף. שיפור בתהליכים עסקיים, לעומת זאת, מתמקד בהתייעלות: הקטנת עלויות התהליך, קיצור משך התהליך, איכות התהליך. נראה שחברות מעדיפות למצוא דרכים כדי לקבוע ולקבל תעריפים גבוהים יותר מהממוצע בענף לפני שיפור בתהליכים. כידוע, חברה יכולה להשיג רווח (כלכלי) גבוה יותר מהממוצע בענף באחת משלוש אפשרויות: אם היא מצליחה לקבוע ולקבל תעריפים גבוהים יותר מהמתחרים; או אם מבנה העלויות שלה נמוך; או אם מתקיימים שני התנאים בעת ובעונה אחת.

ממצאי המחקר ומסקנותיו הולמים מחקרים שפורסמו בעבר. כך, למשל, מוכיח מחקרו של ניקולס (Nicolas 2003), שקיבל תשומת לב רבה בעולם, את פרדוקס הפריון של טכנולוגיות המידע. דהיינו - ארגונים משקיעים סכומי כסף גדולים ב-IT, אך לא תמיד רואים תוצאות של גידול בפריון.

מחקר נוסף ( Gerard, Tellis & Peter, 2002 ) מוכיח שחדשנות מונחית-טכנולוגיה, לעתים, חורגת במידה רבה ממה שלקוחות מוכנים לקבל ולשלם תמורתו. החוקר פורטר ( Porter, 80 ) טוען במחקריו כי רווחיות נוצרת כתוצאה משיפור הפריון. המטרה היא ליצור עמדות חדשות, שיפתו את הלקוחות, או ימשכו לשוק לקוחות חדשים. קיים מחקר נוסף של קים ומובורן ( Kim, Mauborgne, 1999 ). החוקרים טוענים כי חברה מתחרה עם ענפים אחרים המספקים שירותים חלופיים. חלופה היא רחבה יותר מתחליף ומספקת אותה תכלית. המחקר של קים ומובורן יסייע לנו להבין את ההחלטה של IBM לצמוח ולשפר רווחיות ע"י כניסה לענף הייעוץ העסקי.

דוגמה

מי שכבר הבינה והפנימה את המסר היא חברת IBM, אשר רכשה חברת ייעוץ. החברה השכילה להבין כי חדשנות אינה מוגבלת לפיתוחים של מדעניה, אלא טמונה במקום שבו נעשה שימוש חדש בטכנולוגיה לצורך פתרון של בעיות עסקיות. היועצים העסקיים של IBM מבצעים מחקר ראשוני עם הלקוחות ומגדירים אפשרויות בתחום העסקי והטכנולוגי. החברה מספקת ידע המשלב אסטרטגיה ויכולת ביצוע.

דיון וסיכום,

כפי שראינו, פתרון טכנולוגי שבו משולבת מתודולוגיה נתפס כבעל ערך רב יותר ללקוחות. ספקי פתרונות IT בתחום BPM שיציעו פתרונות מבוססים חדשנות ושיפור תהליכים ללקוחות, יוכלו להשיג רווחיות גבוהה יותר מהממוצע בענף.

יישום לדוגמה

פתרון חדשני ליישום גישה זו עוצב עבור יבואני הרכב במטרה לשפר רווחיות. הפתרון משולב מתודולוגיה וטכנולוגיה ויוצר חדשנות בתהליך שיווק מכוניות. החדשנות היא במחיר אטרקטיבי המוצע רק לקהל מוגדר של צרכנים ובו זמנית משפר את רווחיות היבואן.

נתוני המחקר

במחצית השנייה של 2007 פרסמתי שאלון מחקר בן 22 שאלות, אשר בחן את מידת החשיבות הנתפסת לחדשנות ושיפור תהליכים וכן את מידת ההסכמה של לקוחות להגדיר את היקף הפעילות, ולשלם תמורה כספית גבוהה יותר. כלי המחקר זכה למהימנות גבוהה (76%). השתתפו בו בעיקר מנהלים בארגונים -(78%); אקדמאים - (97%); ספקי פתרונות IT - 42% ולקוחות - 36%. השאר - יועצים ואנשי אקדמיה -(22% ).

מאת: דורון חיות